08.08.2008 

VACANZE IN HOTEL, I CONSIGLI PER EVITARE BRUTTE SORPRESE

Il vademecum realizzato dall'agenzia Help Consumatori, in collaborazione con l’avv. Gianni Ricciuti, responsabile Dipartimento Turismo di MDC.

Prima di prenotare…

1) Se possibile scegliere e prenotare con un certo anticipo così da poter usufruire di possibili offerte tariffarie.

2) Nella scelta dell’hotel:

• tenere conto del numero di stelle
• verificare la presenza o meno di servizi
• controllate la vicinanza al mare o a stazioni ferroviarie e aeroporti anche con l’aiuto del web

Quando si prenota…

1) In caso di prenotazione telefonica confermare sempre via fax all’hotel.

2) Se l’albergo chiede il numero della carta di credito, accertarsi alla fine del soggiorno che il fax o eventuali documenti contenenti il numero siano distrutti.
Se abbiamo lasciato una caparra considerare l’onere al trattenimento della somma versata in caso di mancata presentazione in hotel. La richiesta di rimborso dell’hotel potrà essere tanto maggiore quanto minore saranno i giorni mancanti alla data del soggiorno nella disdetta da parte del cliente. Qualora la mancata presentazione in hotel sia dovuta a cause di forza maggiore (ad esempio una grave malattia), è sempre meglio allegare la certificazione medica per chiedere l’eventuale restituzione della somma preventivamente versata.

3) Qualora la prenotazione sia avvenuta tramite agenzia leggere attentamente tutte le clausole del contratto. In particolare, per quello che riguarda l’obbligo al risarcimento del danno in caso mancata presentazione in hotel (ad esempio anche in presenza di cause di forza maggiore).

5) Prenotazioni on line: negli ultimi anni si stanno sempre più diffondendo le prenotazioni on line di alberghi e in generale di vacanze last minute. I siti degli hotel, se ben strutturati con grafiche d’eccellenza e foto attraenti, potrebbero distrarre i consumatori dall’osservare attentamente l’offerta di servizi. E’ importante chiedere conferma ad esempio sulla grandezza delle camere, sulla localizzazione della struttura, sulla presenza di una navetta, o in generale sulla rispondenza della struttura alle foto o alla descrizione del sito. (Si veda anche il successivo “Obblighi e responsabilità dell’albergatore”. E’ utile sapere che prenotare un albergo via internet (ma anche via telefono e fax) è un contratto a distanza: si applica quindi il diritto di recesso come previsto dal Codice del Consumo. In particolare, il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi. Tale diritto si esercita inviando una comunicazione scritta alla sede dell’hotel mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento. Anche mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, a condizione che sia confermata mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le quarantotto ore successive.

RIF. NORM. Codice del Consumo: decreto legislativo n. 206/2005

Obblighi e responsabilità dell’albergatore…

1) Offrire il servizio alberghiero a chiunque ne faccia richiesta a meno che: l' hotel sia al completo; il cliente rifiuti di esibire un documento d'identità.

2) L’albergatore è tenuto a consegnare al cliente una scheda di dichiarazione delle generalità conforme al modello approvato dal Ministero dell'interno. Tale scheda, anche se compilata a cura del gestore, deve essere sottoscritta dal cliente. L’albergatore è tenuto a comunicare all'autorità locale di pubblica sicurezza le generalità delle persone alloggiate, mediante consegna di copia della scheda, entro le ventiquattro ore successive al loro arrivo (Art. 109
Testo Unico pubblica sicurezza).

3) Fornire al cliente il servizio richiesto o pubblicizzato (oltre i servizi obbligatori come la pulizia). La pubblicità, infatti, se difforme dalla realtà, può costituire elemento sufficiente per recedere dal contratto. Poiché le caratteristiche e le condizioni riportate sui materiali pubblicitari possono lasciare margini a interpretazioni diverse (albergo vicino al mare, zona tranquilla, trattamento familiare, ecc.) è consigliabile che il cliente si accerti
preventivamente delle caratteristiche dichiarate.

4) Comunicare alla Regione i prezzi minimi e massimi della stagione entrante. E’ obbligo, inoltre, esporre le tariffe, riepilogate in una tabella, in modo ben visibile al pubblico nel punto di ricevimento.

Per quanto riguarda le responsabilità il Codice Civile differenzia tra le cose portate in albergo e quelle depositate:

5) Responsabilità per le cose portate in albergo. Gli albergatori sono responsabili di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo. Ovvero:

• per le cose che si trovano durante il tempo nel quale il cliente dispone dell'alloggio;
• per le cose di cui l'albergatore, un membro della sua famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia, fuori dell'albergo, durante il periodo di tempo in cui il cliente dispone dell'alloggio;
• per le cose di cui l'albergatore, un membro della sua famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia sia nell'albergo, sia fuori dell'albergo, durante un periodo di tempo ragionevole, precedente o successivo a quello in cui il cliente dispone dell'alloggio. La responsabilità è limitata al valore di quanto sia deteriorato, distrutto o sottratto, sino all'equivalente di cento volte il prezzo di locazione dell'alloggio per giornata. La responsabilità dell’albergatore diventa illimitata quando il deterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo sono dovuti a colpa sua, dei membri della sua famiglia e dei suoi ausiliari.

6) Responsabilità per le cose consegnate e obblighi dell'albergatore. In questo caso la responsabilità dell'albergatore è illimitata. In particolare, quando le cose gli sono state consegnate in custodia o quando ha rifiutato di ricevere in custodia di cose che aveva l'obbligo di accettare, come le carte-valori, il denaro contante e gli oggetti di valore. L’albergatore può rifiutarsi di riceverli soltanto se si tratti di oggetti pericolosi o che, tenuto conto dell'importanza e delle condizioni di gestione dell'albergo, abbiano valore eccessivo o natura ingombrante. L'albergatore può esigere che la cosa consegnatagli sia contenuta in un involucro chiuso o sigillato.

Esistono dei limiti a tali responsabilità. In particolare quando il deterioramento, la distruzione o la sottrazione sono dovuti al cliente, alle persone che l'accompagnano, che sono al suo servizio o che gli rendono visita; a forza maggiore; alla natura della cosa.

RIF. NORM.: Testo Unico pubblica sicurezza – Codice Civile (dall’art. 1783 all’art. 1786)

In caso di disservizi, come comportarsi

1) Avanzare immediatamente sul loco reclamo all’albergatore ed eventualmente alla agenzia di
viaggio o al tour operator.

2) Al rientro inviare lettera di reclamo a tutti i soggetti interessati: hotel, agenzia e tour operator.

3) I reclami possono essere inoltrati alle associazioni dei consumatori o presso lo Sportello di conciliazione del proprio comune.

Strutture ricettive e barriere architettoniche…

Ogni struttura ricettiva (alberghi, pensioni, villaggi turistici, campeggi, etc.) deve avere tutte le parti e servizi comuni ed un determinato numero di stanze accessibili anche a persone con ridotta o impedita capacità motoria. Tali stanze devono avere arredi, servizi, percorsi e spazi di manovra che consentano l'uso agevole anche da parte di persone su sedia a ruote. Qualora le stanze non dispongano dei servizi igienici, deve essere accessibile sullo stesso piano, nelle vicinanze della stanza, almeno un servizio. Il numero di stanze accessibili in ogni struttura deve essere di almeno due fino a 40 o frazione di 40, aumentato di altre due ogni 40 stanze o frazione di 40 in più. In tutte le stanze è opportuno prevedere un apparecchio per la segnalazione, sonora e luminosa, di allarme.
La ubicazione delle stanze accessibili deve essere preferibilmente nei piani bassi dell'immobile e comunque nelle vicinanze di un "luogo sicuro statico" o di una via di esodo accessibile.

RIF. NORM: Legge 104/92 – D.M. 236/89