31.05.2010 

RECLAMO SENZA RISPOSTA? ECCO COME OTTENERE IL RIMBORSO

Sempre più spesso ci troviamo a dover inoltrare reclami in materia di utenze energetiche e sempre più spesso non riceviamo risposta o la riceviamo a settimane o mesi di distanza.

In proposito, è bene ricordare che dal primo luglio 2009 (Delibera ARG/com n. 164/08 TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV)) sono entrati in vigore una serie di standard specifici di qualità nel settore dell'energia elettrica e il gas, tra cui quello del tempo di risposta motivata a reclami scritti.
E' stata resa obbligatoria l'erogazione di un indennizzo automatico (senza necessità di specifica richiesta dell'utente) di:

euro 20 - se la risposta al reclamo non viene inviata entro 40 e sino a 80 giorni giorni solari dal ricevimento del reclamo
euro 40 - se la risposta viene fornita dall'81° al 120° giorno dal ricevimento
euro 90 - se la risposta viene fornita oltre i 120 giorni dal ricevimento

L'indennizzo dovrà essere versato entro 8 mesi in bolletta mediante una detrazione dall'importo dovuto con l'indicazione nella stessa di apposita dicitura.

Bisogna tener presente che la risposta ai reclami da parte delle aziende è stata disciplinata specificamente dalla Autorità. Il venditore dovrà espressamente indicare obbligatoriamente (ai sensi dell'Art 10 All. A Delibera n. 164/08) una serie di dati:
a) il riferimento al reclamo scritto;
b) l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del venditore incaricato di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
c) la valutazione documentata del venditore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, corredata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
d) la descrizione ed i tempi delle azioni correttive poste in essere dal venditore;
e) le seguenti informazioni contrattuali:
i) il servizio (elettrico e/o gas);
ii) la tipologia di fornitura;
iii) per i reclami di natura tariffaria, nel caso di cliente finale in regimi di tutela, la tipologia di tariffa o condizione economica applicata (domestico residente, domestico non residente, non domestico, etc.) corredata da tutti i dati identificativi;
f) l’elenco della documentazione allegata.

La Delibera prevede inoltre:
1) una disciplina specifica per ritardi di rettifica dei casi di "doppia fatturazione" a seguito del cambio di fornitore: l'errore di doppia fatturazione deve essere rettificato entro 20 giorni dalla richiesta, pena il pagamento di un indennizzo automatico di 20 euro al consumatore;
2) un indennizzo automatico di 20 euro in caso di mancato rispetto del termine di 90 giorni per la rettifica di fatturazione, quando dovuta. Le richieste di rettifica potranno essere inoltrate non solo per le fatture già pagate, ma anche per quelle per le quali è prevista la possibilità di rateizzazione.

Per verificare il rispetto di queste disposizioni l'Aeeg ha recentemente disposto tramite la Guardia di Finanza una serie di ispezioni nei confronti di 5 venditori di energia elettrica e gas "con particolare riferimento alla risposta motivata a reclami scritti e alla risposta a richieste scritte di informazioni, pervenuti ai venditori nel 2° semestre 2009 ed ai relativi indennizzi, da attuare nel periodo intercorrente fra l'entrata in vigore del presente provvedimento (1° luglio 2009) e il 31 dicembre 2010".

Qualora aveste mancata risposta a reclami o risposte evasive e non conformi alle norme citate potete contattare una delle sedi del Movimento Difesa del Cittadino.

Potrete inoltrare direttamente eventuali denuncie anche al seguente indirizzo:

Sportello per il consumatore di energia
c/o Acquirente Unico,
Unità Reclami
Via Guidubaldo Del Monte 72,
00197 Roma.
numero verde 800.166.654 da telefono fisso
fax verde 800 185 025
reclami.sportello@acquirenteunico.it

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